Regulamin sklepu internetowego to kluczowy dokument opisujący sposób działania sklepu i prowadzenia sprzedaży online. Z prawnego punktu widzenia, regulamin sklepu to także umowa łącząca sprzedawcę oraz klientów. Każdy przedsiębiorca świadczący usługi drogą elektroniczną i prowadzący sprzedaż online zobowiązany jest do przygotowania i udostępnienia takiego regulaminu. Na co zwrócić uwagę przy jego tworzeniu?
Po pierwsze i najważniejsze – postanowienia regulaminu nie mogą pogarszać sytuacji konsumenta, w stosunku do tej, która przysługuje mu na podstawie obowiązujących przepisów. Pamiętaj, że prawa konsumenta to bardzo istotny i wrażliwy wątek sprzedaży przez Internet, a w praktyce regulaminy sklepów niestety często zawierają tzw. niedozwolone klauzule umowne. Chodzi o klauzule, które naruszają prawa konsumenta, wprowadzają go w błąd lub ograniczają jego ustawowe uprawnienia. Przykłady takich klauzul możesz znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w tzw. rejestrze klauzul.
Jeśli zastanawiasz się, jak napisać regulamin sklepu internetowego, który będzie zgodny z aktualnymi wymogami prawnymi – zapraszamy do lektury naszego artykułu!
Usługi elektroniczne w sklepie internetowym
Z prawnej perspektywy, prowadzenie sklepu internetowego to świadczenie usług drogą elektroniczną. Tymi usługami są m.in. zakładanie konta klienta i w ramach tego możliwość składania zamówień, wysyłanie newslettera czy możliwość wystawiania opinii o zakupionym produkcie. W związku z tym powinieneś w regulaminie wskazać, jakiego rodzaju usługi elektroniczne i na jakich warunkach są świadczone w Twoim sklepie. Chodzi o proste wymienienie tych usług i informację, jak można z nich skorzystać oraz w jaki sposób można zgłosić reklamację w tym zakresie, np. w przypadku problemów z logowaniem czy błędów technicznych w koszyku.
Składanie zamówień – czyli w jaki sposób klient może kupić wybrany produkt?
W regulaminie sklepu internetowego powinien znaleźć się odrębny punkt opisujący procedurę składania zamówień. Warto również zastrzec, że w trakcie tego procesu, w przypadku płatności online wymagane jest uiszczenie opłaty – w przeciwnym razie realizacja zamówienia nie będzie możliwa. Pamiętaj, żeby wskazać, że wystawienie produktów na stronie sklepu nie stanowi oferty w rozumieniu Kodeksu cywilnego, a jedynie zaproszenie do zawarcia umowy. Chodzi o to, aby zostawić sobie pewną przestrzeń prawną na określenie kiedy dochodzi o zawarcia umowy z klientem tj. od którego momentu jesteśmy zobowiązani dostarczyć produkt, niezależnie, czy w danym momencie mamy go na stanie, czy w magazynie. Ważne, aby dokładnie wskazać moment, w którym dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży. W tym zakresie przyjmowane są różne modele, a jednym z nich może być przesłanie klientowi wiadomości e-mail z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia (po jego uprzednim zweryfikowaniu, m.in. dostępności produktów czy dokonanej płatności).
Płatności i dostawa – czyli w jaki sposób klient może otrzymać wybrany produkt?
Zgodnie z przepisami, będąc sprzedawcą nie możesz zapomnieć o poinformowaniu klienta o dostępnych sposobach dostawy oraz możliwych formach płatności. Z praktycznego punktu widzenia, najlepszym rozwiązaniem jest utworzenie w sklepie odpowiedniej zakładki z tymi informacjami. Możesz wymienić tam dostępne formy płatności i dostawy – wskazując konkretnych dostawców i przewoźników. Ważne, żeby taka informacja była na bieżąco aktualizowana. Nie ma potrzeby, aby regulamin sklepu internetowego wyraźnie określał konkretne sposoby płatności czy dostawy – wystarczy, że wskaże on ogólne zasady, a w zakresie szczegółowych danych dostawców odeśle do zakładki Dostawa i płatność. Jest to też model, który pozwala uniknąć potrzeby każdorazowej zmiany regulaminu w przypadku zmiany partnera w tych obszarach.
Istnieje jednak kilka informacji, które regulamin sklepu internetowego powinien zawierać. Chodzi na przykład o jasne określenie czym jest termin dostawy – tak, aby klient był świadomy, że na łączny termin oczekiwania na produkt składa się czas przygotowania zamówienia do wysyłki przez sprzedawcę oraz czas doręczania produktu przez przewoźnika. Warto również wskazać, czy wysyłka dostępna jest poza terytorium Polski.
Reklamacja – jak ją złożyć?
Co w przypadku, gdy zamówiony produkt został wysłany do klienta i okazuje się, że niestety ma wadę? W świetle przepisów jako sprzedawca jesteś zobowiązany do poinformowania swojego klienta o trybie przeprowadzania procedury reklamacyjnej – czyli w jaki sposób klient może ją wnieść – oraz warunków jej rozpatrywania. Powszechną praktyką jest opisanie tej procedury w regulaminie sklepu internetowego oraz dodatkowo w ramach informacji na stronie internetowej – np. w ramach specjalnej zakładki Reklamacje i zwroty. Pamiętaj, aby nie ograniczać formy składania reklamacji (np. wyłącznie w formie pisemnej) – co do zasady, reklamacja złożona przez klienta w jakiejkolwiek formie powinna zostać rozpatrzona. Dla usprawnienia procesu reklamacji, możesz stworzyć i udostępnić klientom wzór formularza reklamacyjnego.
Odstąpienie od umowy – kto może i na jakich warunkach?
Przepisy konsumenckie przewidują, że konsument, który zawarł umowę na odległość (czyli właśnie w sklepie internetowym), może w terminie 14 dni od niej odstąpić bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów (z pewnymi wyjątkami). Jest to uprawnienie, które niekiedy nazywane jest „prawem do namysłu” – i wiąże się z założeniem, że dokonując zakupów na odległość nie jesteśmy w stanie ocenić przydatności i jakości danego produktu.
Regulamin sklepu internetowego powinien wskazywać na to uprawnienie konsumenta. Jeśli nie poinformujesz go o prawie do odstąpienia od umowy – będzie mógł on odstąpić od niej aż przez 12 miesięcy od dnia upływu terminu na odstąpienie od umowy (czyli poza ustawowym terminem 14 dni, wydłuża się on o 12 miesięcy). Teraz już rozumiesz, dlaczego tak ważne jest wyraźne określenie tego prawa w regulaminie sklepu?
Oczywiście, ze względu na specyfikę pewnych produktów, nie od każdej umowy sprzedaży zawartej w sklepie internetowym konsument może odstąpić. Chodzi na przykład o rzeczy dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Żeby jednak sprzedawca mógł nie przyjąć takiego zwrotu i powołać się na zwolnienie z prawa odstąpienia, musi on poinformować konsumenta o takim wyjątku. Ze względów praktycznych najlepiej, aby wyjątki te były określone w regulaminie sklepu internetowego.
Zmiany regulaminu sklepu internetowego – czyli co na koniec?
Jeżeli przygotowałeś już regulamin swojego sklepu internetowego – na koniec pamiętaj o poinformowaniu swoich klientów, w jakich sytuacjach możesz dokonać zmiany jego treści. Takie sytuacje mogą się zdarzyć, np. jeśli będziesz chciał zmienić lub dodać nowe funkcjonalności lub jeśli zmienią się przepisy regulujące sprzedaż online. Pamiętaj, że regulamin to Twoja umowa z klientem, więc nie możesz jej dowolnie zmieniać w każdym momencie. Istotne jest, aby jego treść określała tzw. ważne przyczyny, dla których będziesz mógł jednostronnie dokonać jego zmiany i jasno wskazywała, że poinformujesz o tym klientów.
Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki ułatwiły Ci nieco zrozumienie istoty regulaminu sklepu internetowego. Pamiętaj, że zapisy regulaminu nie mogą odbierać konsumentom ich praw czy wprowadzać w błąd. Jeżeli nadal nie jesteś pewien, jak stworzyć swój regulamin – zachęcamy, do skorzystania z naszego wzoru, który dostępny jest na naszej stronie: regulamin sklepu internetowego.