W obecnych czasach coraz więcej osób decyduje się na prowadzenie sklepu internetowego. Proces tworzenia platformy e-commerce z roku na rok staje się łatwiejszy. Nadal jednak należy pamiętać o przygotowaniu odpowiednich dokumentów i treści, które będą zgodne z obowiązującymi przepisami i odpowiednio uregulują relację z osobami odwiedzającymi sklep internetowy.

Poniżej przedstawiamy listę kluczowych dokumentów, które powinieneś przygotować, jeśli decydujesz się na otwarcie e-sklepu.

Ważne dokumenty z perspektywy prowadzenia sprzedaży w e-sklepie

• Regulamin sklepu internetowego

Ważny jest nie tylko asortyment Twojego e-sklepu, ale również odpowiednio przygotowany regulamin. Tak jak pisaliśmy w artykule poświęconym regulaminowi sklepu internetowego, jest to podstawowy dokument każdego e-sklepu, istotny z perspektywy obowiązujących przepisów. Ma on regulować relacje z Twoimi klientami w ramach umów zawieranych za pośrednictwem sklepu internetowego – a więc:

• kto jest sprzedawcą,
• jakie są zasady rejestracji i zawierania umowy sprzedaży,
• jak wygląda procedura odstąpienia od umowy i zwrotu towaru,
• kto ponosi koszty dostawy i zwrotu rzeczy,
• pozostałe kwestie w zakresie prowadzonej przez Ciebie sprzedaży.

• Formularz zwrotu oraz reklamacji

Procedura dotycząca zwrotu oraz reklamacji to kolejna ważna z perspektywy klienta e-sklepu kwestia. Informacje dotyczące postępowania reklamacyjnego powinny zostać odpowiednio uwzględnione w regulaminie sklepu internetowego. Jednak dla ułatwienia klientom dostępności do zasad opisujących procedurę zwrotu / reklamacji, możesz w ramach swojego e-sklepu zamieścić odesłanie do odrębnej zakładki bądź dokumentu, w których opisane będą kluczowe kwestie związane wyłącznie z reklamacjami i zwrotami. Dodatkowo, wychodząc naprzeciw swoim klientom, poza umieszczeniem formularza zwrotu oraz reklamacji w ramach regulaminu sklepu, możesz taki formularz wrzucać także do paczek z wysyłanymi zamówieniami – ma to na celu uproszczenie i przyspieszenie procesu zwrotu / reklamacji.

• Treści zgód marketingowych

Decydując się na przesyłanie informacji handlowych w ramach e-sklepu musisz pamiętać, że zgoda marketingowa nie może być ukryta w regulaminie czy zapisana małym druczkiem na dole strony. Nie może też być w jakikolwiek inny sposób domyślna. Wysyłanie niezamówionych informacji handlowych drogą elektroniczną jest w świetle obowiązujących przepisów niedopuszczalne. Pamiętaj więc, że zgoda na wysyłkę takiej informacji musi być wyraźna oraz napisana prostym i zrozumiałym językiem – Twój klient musi wyraźnie wiedzieć na co się decyduje. Jeśli więc chcesz tworzyć bazę marketingową zgodną z prawem, powinieneś zbudować odpowiedni model pobierania takich zgód. Najpopularniejsze rozwiązanie, to zbieranie zgód poprzez tzw. checkboxy – czyli specjalne okienka do zaznaczenia „x” przez użytkownika.

• Niezbędne treści do umieszczenia w poszczególnych etapach składania zamówienia

Może Ci się wydawać, że jest to rzecz błaha, niemniej nadal bardzo istotna z perspektywy prowadzenia sklepu internetowego. Projektując poszczególne zakładki dla etapów składania zamówienia, musisz pamiętać, aby zawierały one właściwe elementy – odpowiednie treści do umieszczenia na karcie produktu (sposoby płatności oraz ograniczenia w dostawie), treść przycisku do złożenia zamówienia (np. „zamawiam i płacę”), treść zgód i oświadczeń. Część wymogów wynika wprost z obowiązujących przepisów prawa.

• Treść odpowiednich zakładek na stronie

Kolejnym z kluczowych punktów podczas tworzenia sklepu internetowego jest rozmieszczenie treści odpowiednich zakładek takich jak informacje o dostawie, zwrotach, reklamacjach. Wszelkie informacje istotne z perspektywy klienta e-sklepu powinny być dla niego czytelne i łatwo dostępne. Należy także pamiętać, że muszą być one zgodne z przepisami prawa oraz spójne z regulaminem sklepu. 

• Treść maili transakcyjnych

Chociaż jest to jeden z ostatnich elementów transakcji sprzedaży i może Ci się wydać mniej istotny, wielu odbiorców zwraca na to uwagę. Klienci e-sklepów bardzo często z niecierpliwością czekają na otrzymanie powiadomienia o przyjęciu zamówienia do realizacji bądź informację o wysyłce zamówienia. Opracowując solidny model wysyłki maili transakcyjnych masz możliwość zbudowania relacji z konsumentem, uwzględniając wypracowany model zawierania umów w ramach prowadzonego sklepu internetowego.

• Regulamin programu lojalnościowego

Jeśli zdecydujesz się na o wprowadzenie w ramach sklepu programu lojalnościowego, pamiętaj, że zasady jego funkcjonowania muszą zostać odpowiednio opisane (np. zasady gromadzenia punktów, ewentualne rabaty i korzyści dla członków programu lojalnościowego). Do Twojej decyzji pozostaje także kwestia, czy sam sklep będzie miał charakter programu lojalnościowego, czy będzie to dodatkowy program dla wybranych klientów (al’a klub zakupowy).

Dokumenty w obszarze ochrony danych osobowych

Przygotowując dokumentację związaną ze sklepem internetowym większość sprzedawców w pierwszej kolejności skupia się na regulaminie, na drugi plan zrzucając dokumentację z zakresu ochrony danych osobowych. Jednak z perspektywy właściciela e-sklepu, polityka prywatności stanowi jeden z najważniejszych dokumentów i musi być odpowiednio przygotowana – o czym szczegółowo pisaliśmy w jednym z artykułów: Polityka prywatności. Jak przygotować ją zgodnie z wymogami prawnymi. O jakich kwestiach związanych z ochroną danych klientów swojego sklepu internetowego musisz pamiętać?

Polityka prywatności i cookies

Polityka prywatności i cookies to drugi po regulaminie najważniejszy dokument umieszczany na stronie sklepu internetowego. Ma informować klientów o tym, jakie ich dane osobowe są zbierane i jak będą wykorzystywane. Natomiast pliki cookies stanowią dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym użytkownika strony internetowej (obecnie bardzo rzadko się zdarza, aby strony internetowe, w tym e-sklepy, nie korzystały z tej technologii).

Powinieneś również pamiętać, że oprócz polityki prywatności i cookies, w ramach sklepu musisz wdrożyć także odpowiednie klauzule informacyjne oraz umieścić je w miejscach lub formularzach, za pośrednictwem których zbierane będą dane osobowe, np. pod formularzem rejestracji i formularzem zamówienia. W ramach takiej klauzuli możesz odesłać użytkownika do polityki prywatności i cookies, spełniając w ten sposób obowiązek informacyjny przewidziany w RODO.

Belka cookies

Belka cookies to informacja wyświetlająca się użytkownikom zaraz po wejściu na stronę sklepu. Ma ona informować o stosowaniu plików cookies (technologia śledząca użytkowników w sieci Internet) i również jest elementem, który wymaga przemyślenia (model belki, wariant wyświetlania). O modelach belki cookies pisaliśmy tutaj.

***

Odpowiednia i zgodna z obowiązującymi normami prawnymi dokumentacja stanowi jeden z filarów każdego sklepu internetowego. Stąd tak istotne, by zadbać o nią już na początkowym etapie i zaoszczędzić sobie dodatkowych kosztów związanych z jej poprawianiem oraz związanych z tym nerwów 😉.

Po komplet sprawdzonej dokumentacji zapraszamy do naszego sklepu, a w przypadku wątpliwości związanych z kwestiami prawnymi dotyczącymi e-commerce – do kontaktu z nami.