reklamacje-sklep

Rozpoczynając sprzedaż w internecie zakładasz z pewnością, że klienci będą wyłącznie zadowoleni ze sprzedawanych przez Ciebie towarów. Czasem może się jednak zdarzyć, że np. dostarczony produkt będzie miał wady albo zamówienie nie będzie kompletne. W takich sytuacjach, w szczególności jako e-przedsiębiorca, powinieneś wiedzieć jak postępować zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

W poprzednich artykułach pisaliśmy, że informacje dotyczące postępowania reklamacyjnego muszą zostać zawarte w regulaminie sklepu internetowego. Można zastosować również odesłanie do odrębnej zakładki bądź dokumentu, w którym opisane zostaną wyłącznie kwestie związane z reklamacjami i zwrotami. Pamiętaj jednak, że konsumentom przysługuje szczególna ochrona. Poza dodatkowymi uprawnieniami z tytułu rękojmi, mają oni uprzywilejowaną pozycję w zakresie zwrotów towarów – o czym dowiesz się z naszych kolejnych wpisów na GoEcom.

Jakie konkretnie uprawnienia przysługują kupującemu w internecie, który ma zastrzeżenia do przekazanego mu produktu? Na jakiej podstawie odbywa się reklamacja produktu zakupionego w sklepie internetowym? Odpowiedzi w artykule.

Rękojmia – podstawowe prawa reklamacji

Niezależnie od tego, czy jesteś wyłącznie sprzedawcą, czy dodatkowo producentem towaru, odpowiadasz względem konsumenta z tytułu rękojmi – ustawowej ochrony prawnej każdego kupującego. Oprócz tego na dany produkt może być także udzielona gwarancja – dodatkowe świadczenie w razie wystąpienia wady produktu. Rękojmia chroni każdego kupującego (z mocy samego prawa), więc powinna być najczęściej wybieraną drogą dochodzenia swoich praw przez konsumentów. Pamiętaj, że nie możesz narzucać swojemu klientowi podstawy złożenia reklamacji – to on decyduje, czy korzysta z gwarancji (jeśli została udzielona), czy z ustawowej ochrony (i zwraca się do Ciebie jako sprzedawcy).

Kiedy towar ma wadę?

Jako sprzedawca powinieneś dostarczyć kupującemu towar zgodny ze złożonym przez niego zamówieniem, czyli produkt niewadliwy i zupełny. W przeciwnym razie ponosisz odpowiedzialność względem swojego kontrahenta. Klient może złożyć reklamację, gdy otrzyma produkt wadliwy – na przykład uszkodzony (np. aparat smartfona nie robi zdjęć) albo gdy nie posiada funkcjonalności (właściwości), o których istnieniu zapewniałeś (np. telewizor nie wyświetla w rozdzielczości 8K, pomimo że specyfikacja towaru na stronie internetowej o tym informowała). Chodzi o wady, które istniały w sprzedawanym przez Ciebie towarze w momencie jego wydania, ale też o takie, których przyczyna istniała w towarze, a wada wyszła na światło dzienne później (np. po 3 tygodniach sprawnego użytkowania, telefon zaczął się samoczynnie wyłączać przy pełnym naładowaniu). Zasady dotyczą zarówno towarów nowych, jak i używanych – jednak w tym drugim przypadku, przyczyną złożenia reklamacji nie mogą być wady, o których poinformowałeś klienta przed zawarciem z nim umowy.

W omawianym kontekście istotne jest, że jeżeli wada towaru zostanie stwierdzona w pierwszym roku od kiedy wydałeś towar klientowi (który jest konsumentem), to jako przedsiębiorca musisz udowodnić, że w momencie przekazania był on niewadliwy. Ta zasada obowiązuje obecnie jedynie w przypadku konsumentów – na ich prawa każdy przedsiębiorca powinien być szczególnie wyczulony z uwagi na możliwość otrzymania kary pieniężnej od UOKiK za naruszenie zbiorowego interesu konsumentów. Jeśli nie będziesz przestrzegał praw wynikających z reklamacji, w sprawie indywidualnego klienta może się do Ciebie zwrócić również rzecznik konsumentów.

O wadzie możemy również mówić, jeśli sprzedałeś towar, którego nie byłeś właścicielem – lub sprzedany produkt jest obciążony prawem innej osoby lub jest zabezpieczony w postępowaniu sądowym. W takim przypadku występuje wada prawna towaru, która również może być podstawą reklamacji konsumenta.

Czego może żądać klient w reklamacji?

Klient powinien złożyć reklamację w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Twoja ustawowa odpowiedzialność czasowa wynosi jednak 2 lata od momentu otrzymania produktu przez klienta. Reklamujący może żądać:

a) naprawa wady,

b) wymiana towaru na nowy,

c) obniżenie ceny lub

d) zwrot pieniędzy.

Z ostatniego uprawnienia musisz się wywiązać wtedy, gdy wada w produkcie jest istotna, np. nie pozwala na faktyczne korzystanie z towaru albo gdy konsument składa drugą / kolejną reklamację.

Świadomość uprawnień klienta oraz obowiązków sprzedawcy jest niezwykle istotna. Nie zawsze musisz się zgodzić z żądaniem konsumenta. Jeśli przykładowo oczekuje on wymiany towaru na nowy, możesz jako sprzedawca odmówić, jeżeli wymagałoby to od Ciebie poniesienia nadmiernych kosztów. O tej możliwości i innych uprawnieniach konsumentów oraz Twoich obowiązkach (w tym kosztach reklamacji) – już niedługo na GoEcom.

Czy warto udzielać gwarancji?

Jako sprzedawca nie masz obowiązku udzielania kupującemu gwarancji. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem, którego warunki w oświadczeniu gwarancyjnym ustala gwarant – możesz nim być Ty albo podmiot trzeci, czyli przykładowo producent towaru. Jeżeli chcesz skusić klienta dodatkowym zabezpieczeniem – gwarancja z pewnością będzie atutem dla kupującego, zwłaszcza w sklepie internetowym. Z prawnego punktu widzenia w pewnym sensie jest to bez znaczenia – klienta i tak chroni ustawowa rękojmia.

Zmiany w reklamacjach od 2021 roku

Od 1 stycznia 2021 r. prawa konsumentów w zakresie reklamacji zostaną rozszerzone na klientów (nie tylko konsumentów) – pewną grupę przedsiębiorców – osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Tym samym będą one mogły korzystać z uprzywilejowanej pozycji, ponieważ jeżeli w kupionym od Ciebie towarze stwierdzą wadę przed upływem roku, to Ty będziesz musiał udowodnić, że tej wady nie było (dotychczas ciężar dowodu był odwrotny). Obciążające dla sprzedawcy może okazać się również nieudzielenie odpowiedzi na reklamację. Dotychczas oznaczało to, że uznałeś reklamację konsumenta. Będzie to dotyczyło również przedsiębiorców.

E-commerce może dotykać wielu skomplikowanych kwestii prawnych, tak samo nieograniczona jest liczba przyczyn reklamacji klientów. Musisz postępować ostrożnie, aby być zgodnym z regulacjami prawnymi i nie narazić się na zarzut stosowania praktyk naruszających prawo konsumenckie. Każdy przedsiębiorca, w tym prowadzący działalność w internecie, powinien mieć świadomość zmieniających się przepisów prawnych. Śledź GoEcom, aby z prawem e-commerce być na bieżąco!

One Reply to “Reklamacje w sklepie internetowym – obowiązki przedsiębiorcy”

  1. Przedsiębiorca chroniony jak konsument także w sklepach online - GoEcom - Przenieś biznes do sieci!

    […] GoEcom informowaliśmy ostatnio o nadchodzących zmianach prawa dotyczących reklamacji w e-commerce. Nowości obejmują […]

Comments are closed.

SHOPPING BAG (0)

Zadaj pytanie