Początkiem roku mają wejść w życie nowe przepisy dotyczące umów zawieranych z konsumentami. Wynikają one z konieczności implementacji unijnych dokumentów (tzw.dyrektywy cyfrowej[1] oraz dyrektywy towarowej[2]). Właściciele sklepów internetowych muszą przygotować się na nadchodzące zmiany, między innymi poprzez dostosowanie treści stosowanych regulaminów przed 1 stycznia 2022 roku.
Rękojmia i gwarancja konsumencka – co nowego?
Projekt ustawy dostosowującej polskie przepisy do dyrektywy towarowej wprowadza nowe zasady dotyczące rękojmi i gwarancji. Z czym jako właściciel sklepu internetowego powinieneś się liczyć?
Wśród planowanych nowości znalazło się między innymi wprowadzenie odstępstw w odpowiedzialności sprzedawcy odnośnie produktów zawierających elementy cyfrowe (takich jak smartphony czy smartwatche). Co to oznacza? Sprzedawca nie będzie odpowiedzialny za brak zgodności produktu z zawartą online umową, w zakresie jego cech, których konsument mógł się obiektywnie spodziewać – na przykład funkcjonalności czy wsparcia technicznego. Ale tylko w przypadku, jeśli konsument wyraźnie zaakceptował brak konkretnej cechy produktu zakupionego w sklepie internetowym (najpóźniej w chwili zawarcia umowy).
Odpowiedzialność sprzedawcy w sklepie internetowym?
Dodatkowo nowe przepisy uzależnią odpowiedzialność sprzedawcy od subiektywnych i obiektywnych przesłanek zgodności produktu z umową, jak m.in.:
- fakt, czy zakupiony produkt nadaje się do celów, dla których zazwyczaj korzysta się z produktów tego rodzaju (biorąc pod uwagę normy techniczne, obowiązujące przepisy i dobre praktyki),
- czy towar zostanie dostarczany razem z akcesoriami i instrukcjami, których konsument ma prawo oczekiwać.
Dyrektywa porządkuje również kolejność korzystania przez konsumentów z przysługujących im praw związanych z zakupem online, jakimi są: żądanie naprawy, wymiana towaru, obniżenie ceny czy rozwiązanie umowy.
Choć może się wydawać, że nadchodzące zmiany, to przyznanie kolejnych bonusów dla kupujących w Twoim sklepie internetowym, wbrew pozorom wprowadzają one pewne ograniczenia i będą działać na korzyść sprzedających. Nowości prawne oznaczają jednak konieczność zmian regulaminów stosowanych w e-commerce oraz najważniejszych procesów biznesowych związanych z posprzedażową obsługą klientów.
Umowa o dostarczenie treści lub usługi cyfrowej
Kolejną zmianą, wprowadzaną dla odmiany przez dyrektywę cyfrową, jest nowy rodzaj umowy o dostarczenie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Do tej pory przepisy dotyczące tego rodzaju treści były znikome i odnosiły się jedynie do wybranych uprawnień konsumenta, np. odstąpienia od umowy. Jakie nowości istotne dla branży e-commerce wprowadza dyrektywa?
Nowe przepisy nareszcie zdefiniują kategorię towarów i usług, jakimi są treści cyfrowe i usługi cyfrowe wraz z umowami o ich dostarczenie. Przepisy określą również warunki dostarczenia treści lub usługi cyfrowej przez sprzedawcę, czyli udostępnienia konsumentowi nie tylko samej treści cyfrowej zakupionej w sklepie internetowym, ale też platformy pozwalającej na uzyskanie do niej dostępu lub umożliwiającej jej pobranie.
Dzięki zapisom zawartym w dyrektywie, konsument zyska dodatkowe uprawnienia w przypadku, jeśli jako sprzedawca nie wywiążesz się z obowiązku udostępnienia zakupionej treści cyfrowej. Klient będzie mógł skorzystać z wezwania do dostarczenia treści lub usługi cyfrowej oraz prawa odstąpienia od umowy.
Jako sprzedawca będziesz musiał natomiast pamiętać o konieczności poinformowania o dostępnych aktualizacjach produktu, niezbędnych do zachowania zgodności treści lub usługi cyfrowej z umową zawartą online oraz dostarczenia konsumentowi zaktualizowanego produktu.
Regulamin e-commerce w zgodzie z nowymi regulacjami
Prowadząc sprzedaż za pośrednictwem sklepu internetowego musisz zadbać o dostosowanie regulaminów świadczonych usług, a także procesów obsługi reklamacji i realizacji gwarancji do nowych przepisów. Nowe obowiązki wobec konsumentów mogą się dodatkowo wiązać z koniecznością przeszkolenia całego zespołu zajmującego się obsługą klienta online.
Niezależnie od nowości, które zaczną obowiązywać w 2022 roku, warto zadbać o zgodność z regulacjami unijnymi, nie czekając na zakończenie prac nad ustawą implementującą obie dyrektywy do polskich przepisów. Prawidłowa i zgodna z obowiązującymi normami prawnymi dokumentacja (w tym regulamin e-commerce) oraz procesy biznesowe obsługi posprzedażowej, stanowią jeden z ważniejszych elementów każdego sklepu internetowego i mogą być kluczem do sukcesu na rynku e-commerce.
[1] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych.
[2] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniającej rozporządzenie (EU) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylającej dyrektywę 1999/44/WE.